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Un quart des employés de call center souffrent de problèmes de voix, entre autres soucis directement liés à leur activité professionnelle.
Des pertes de voix, donc, mais aussi des irritations de la gorge ou encore des difficultés respiratoires : les conditions de travail, et leurs répercussions, posent de sérieuses questions. Le constat a été posé par une équipe de l’université irlandaise d’Ulster, qui a procédé auprès de quelque six cents personnes, recrutées dans quatorze centres d’appel (call center) britanniques. Si, sur un plan quantitatif, il n’est pas acquis que les résultats de ces observations puissent être extrapolés tels quels à d’autres pays, leurs enseignements peuvent l’être, en tout ou en partie.
Il apparaît ainsi que la formation de ces employés ne s’attarde pas – et n’aborde d’ailleurs même pas, dans la plupart des cas – les aspects relatifs à la voix. La régulation de l’air ambiant, et en particulier le taux d’humidité, ne fait pas l’objet d’une attention suffisante. On ajoutera à cela une gestion calamiteuse des temps de pause (la voix n’est pas régulièrement mise au repos comme elle le devrait), ainsi que des postes de travail inadaptés à la fonction.
Les chercheurs ont conduit cette étude à l’initiative de l’organisation britannique « Institution of Occupational Safety and Health ».
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